As equipes de TI de hoje estão sob pressão de todos os lados. Eles são convidados a extrair mais de plataformas de TI cada vez mais complexas e de missão crítica, em um ambiente de orçamentos apertados, regulação rigorosa e uma aguda escassez de habilidades contínuas.
Muito foi escrito e dito sobre a falta de competências de TI em todo o mundo e como isso está limitando o crescimento dos negócios. Seu impacto foi sentido em todas as indústrias, e está mostrando pouco sinal de redução. No entanto, essa escassez está sendo sentida por essas empresas (pequenas e grandes) executando aplicativos críticos em servidores proprietários e plataformas de armazenamento. O apoio a essas tecnologias requer pessoal com treinamento detalhado específico para fornecedores e muitos anos de experiência em áreas de nicho.
O aperto gradual da oferta e um aumento recente da demanda levaram a importantes aumentos de salários para manter esses especialistas em casa. O resultado é que as organizações precisam gastar porções cada vez maiores de um orçamento de operação de TI já esticado para suportar esses sistemas críticos. Se não for atendida pela administração, a situação irá piorar lentamente até atingir um ponto de inflexão crítico, como uma renúncia da pessoa chave, uma fusão de empresa ou um novo projeto importante.
Os riscos
A importância estratégica da TI nos negócios, juntamente com a falta de competências de TI, evidenciou uma série de riscos empresariais potencialmente sérios e crescentes enfrentados por todas as empresas:
Risco pessoa chave
Risco de complexidade da infraestrutura
Risco financeiro
Risco de entrega
Risco de falha na infraestrutura
Riscos da pessoa chave
O risco que tem o potencial de causar a consequência mais grave no menor período de tempo é a perda de pessoas chaves em um curto período de tempo. Muitos departamentos de TI têm uma ou duas pessoas gerenciando suas infraestruturas críticas. O conhecimento que essas pessoas adquirem ao longo do tempo representa um único ponto de falha, que pode escapar facilmente do radar de um CIO (Chief Information Officer - Diretor de TI) /CFO (Chief Financial Officer - Diretor financeiro). A perda inesperada de tais funcionários pode ter consequências desastrosas para o tempo de atividade da infraestrutura de TI em que o negócio opera.
Com a perda de um membro da equipe, você também perde uma riqueza de propriedade intelectual sobre seus sistemas de TI que muitas vezes foram construídos ao longo de vários anos e raramente estão devidamente documentados. No ambiente atual, perder o seu talento de TI superior é realista, uma questão de quando, em vez de se. Já o CFO não deve esperar que seus valiosos membros da equipe de TI fiquem com a empresa por cinco a dez anos, em muitos casos de dois a três anos é mais comum.
É interessante notar que, enquanto as empresas costumam gastar dezenas de milhares de reais na prevenção de eventos muitas vezes improváveis, como fogo ou um avião que cai no datacenter, eles estão prontos para confiar em um ou dois indivíduos para manter seus sistemas de negócios funcionando dia a dia sem reconhecer e eliminar esse único ponto de falha. A realidade é que essas mesmas pessoas estão em alta demanda por empresas de TI globais dispostas a atraí-las com projetos interessantes, treinamento e, mais importante, salários mais altos.
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Risco de complexidade da infraestrutura
Ao longo do tempo, as principais aplicações empresariais tornam-se cada vez mais em camadas, complexas e personalizadas, além de se tornarem mais fundamentais para as operações do negócio. Por exemplo, isso ocorre quando as empresas incorporam bancos de dados funcionais, como a Oracle, adicionam armazenamento abrangente e consolidação de backup ou incluem softwares de cluster / alta disponibilidade.
Embora o resultado seja um sistema de missão crítica mais robusto, à medida que o número de camadas cresce, a experiência do pessoal é necessária para suportar está infraestrutura. Isso se torna um único ponto de falha, pois o suporte e a administração dos sistemas raramente são provisionados. Isso é arriscado o suficiente em condições normais de negócios, mas com a maior urgência de um acidente de desastre ou sistema, o tempo de inatividade resultante pode ser significativo.
Risco financeiro
Quanto maior a escassez desses especialistas, maiores os departamentos de TI de risco precisarão gastar acima de seus orçamentos operacionais e de capital para atingir seus objetivos. Se você perder um membro chave da equipe, encontrar alguém para gerenciar está arquitetura de missão crítica e concluir projetos em andamento pode ser um exercício difícil e oneroso. O resultado é muitas vezes um compromisso - quer pagar mais para suportar os mesmos sistemas ou se estabelecer com uma pessoa menos qualificada com o mesmo salário. O último é uma aceitação de níveis reduzidos de serviço ou resultados do projeto.
Independentemente das condições econômicas, encontrar, contratar e manter recursos de TI especializados experientes para manter esta infraestrutura de TI da empresa é mais caro. Sem mencionar o custo adicional de atender aos requisitos de conformidade, particularmente em setores regulados, como instituições financeiras, departamentos governamentais e serviços públicos. Mais regulação significa mais complexidade em TI, o que torna mais caro o suporte a tais sistemas críticos. A linha inferior é que os custos estão aumentando, mesmo que seus requisitos permaneçam os mesmos.
Risco de entrega
Os custos de oportunidade são incorridos sempre que as iniciativas estratégicas geradoras de receita estratégica estão comprometidas e quando os prazos importantes dos projetos são colocados em risco. As iniciativas estratégicas são vitais para aproveitar as novas oportunidades de mercado que geram receita para o negócio. Quando essas iniciativas envolvem mudanças nos principais sistemas empresariais, isso pode rapidamente se tornar um grande gargalo para um projeto.
Se é um grande requisito de programação ou um simples conjunto de mudanças de configuração, se houver apenas uma ou duas pessoas autorizadas e habilitadas para fazer essas mudanças, os projetos críticos podem ser mantidos por semanas, se não meses, esperando que os especialistas necessários se tornem disponíveis. Não só isso torna os projetos mais caros se recursos externos forem necessários, mas um custo maior pode ser a receita perdida e vantagem competitiva que poderia ter sido obtida se o projeto fosse concluído no tempo.
Risco de falha na infraestrutura
Com o aperto dos orçamentos de TI, os departamentos de TI se concentrarão principalmente no suporte a aplicativos e bancos de dados básicos, sem configurar sistemas para gerenciar proativamente o nível subjacente e a camada de infraestrutura de armazenamento de um ambiente. Ao longo do tempo, essas fundações podem enfraquecer, expondo-as a uma maior probabilidade de falhas que comprometem acordos de nível de serviço estabelecidos entre TI e unidades de negócios.
Tais riscos geralmente se desenvolverão gradualmente ou com pouco impacto visível e, em seguida, tornam-se urgentes quando uma falha no sistema de missão crítica compromete o negócio. Isto é particularmente agudo se as falhas resultarem em uma violação dos compromissos do serviço ao cliente, segurança dos dados ou perda de vendas ou reputação.
Em um ambiente onde os recursos de TI são excessivamente esticados, os departamentos de TI, inevitavelmente, e de forma compreensível, darão prioridade ao seu trabalho para cuidar de acordos de nível de serviço ao cliente, administração regulatória dos requisitos de negócios, aplicativos de negócios e bancos de dados críticos antes da aplicação geral e manutenção de banco de dados. A este respeito, a infraestrutura de TI é frequentemente tratada como "o primo pobre" do orçamento operacional da TI.
Enquanto a infraestrutura subjacente complexa pode marcar por um tempo "sob o radar" de departamentos de TI sobrecarregados, sem um sistema de monitoramento, avaliação e gerenciamento proativo, essas fundações de missão crítica se deteriorarão e, eventualmente, falharão.
Adicionando complexidade a situação arriscada
O crescimento e o aumento da concorrência na economia global resultaram em aplicações anteriormente menos vitais, como inteligência de negócios e data warehousing, tornando-se absolutamente crítico para o negócio. Isso significou que esses aplicativos são necessários para operar em TI empresarial, fazendo com que a demanda por implementadores e administradores de tais sistemas aumente substancialmente.
O aumento acentuado da demanda no pessoal de TI da empresa e os pequenos aumentos de oferta nos últimos anos resultaram em salários crescentes, maior roteamento de pessoal e muitos projetos de TI atrasados, passando pelo orçamento ou sendo completamente descartados.
O lado da oferta também é preocupante para as empresas. Ganhar as habilidades necessárias para executar ambientes de TI empresariais de missão crítica leva muitos anos de experiência e um alto investimento em treinamento, de modo que o suprimento não pode crescer com os picos de demanda. Além disso, muitos dos atuais grupos de administradores de TI empresariais experientes estão no caminho para funções de gerenciamento de negócios ou aposentadoria.
Para muitos gerentes de TI, o ritmo e o tamanho dessa mudança os capturaram de forma inesperada. Essa falta de habilidades de TI da empresa, combinada com a TI corporativa que executa um conjunto básico de aplicativos cada vez mais importante, criou uma série de riscos sérios e crescentes para muitas empresas.
A realidade é que a demanda por profissionais de TI qualificados e experientes continuará a ultrapassar a oferta no futuro previsível, aumentando os custos salariais e aumentando as taxas de rotação. Adicione a isso a atração de posições em empresas de TI globais arrecadadas, a aposentadoria de baby boomers experientes e a fuga de cérebros para mercados estrangeiros maiores e o desafio para as empresas é claro.
Tendo observado esta situação se desenvolver gradualmente ao longo da última década, é claro que muitas das empresas com TI corporativa não estão conscientes dos riscos crescentes ou simplesmente estão escolhendo tomar a atitude de que podem "acompanhá-lo" no caso de algo acontecer ou o pessoal-chave continua.
A questão é: como as empresas gerenciam seus sistemas de TI corporativos principais com base no futuro e de forma econômica diante da falta de habilidades em curso?
A resposta reside na construção de uma estrutura de suporte sustentável em torno desta tecnologia proprietária que:
Atende aos níveis de serviço acordados nesses sistemas críticos de negócios;
Mantém o quadro orçamentário dado à TI pelo negócio; e
Permite que o negócio aproveite ao máximo as futuras oportunidades de mercado.
Embora isso pareça excelente em teoria, como isso funciona em ação?
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Agindo
A primeira coisa a fazer é ter uma mudança de mentalidade que o valor do suporte de TI não está na competência técnica de um único "guru" de TI, mas sim no compromisso de planejar, executar e analisar constantemente processos sistematizados.
Passo 1: realizar uma revisão
O primeiro passo é informar o gerenciamento e a administração de sistemas que você está iniciando uma revisão de operações de TI. É importante enfatizar que o objetivo é eliminar pontos únicos de falha no suporte aos seus sistemas de missão crítica e para aumentar a produtividade envolvendo funcionários em atividades estratégicas de alto retorno.
Esteja ciente de que, como com todas as mudanças, esse processo pode ser encontrado com resistência de alguns funcionários, no entanto, o objetivo é torná-los mais valiosos para a organização e dar-lhes um trabalho mais desafiador e interessante no negócio.
Passo 2: categorizar, detalhar e priorizar tarefas
O próximo passo é documentar a gama de tarefas realizadas por sua equipe de TI e classificá-las em grupos de atividades específicos antes de definir cada um como uma alta recompensa ou baixa atividade de recompensa em ordem de importância. Em qualquer papel, incluindo a administração de sistemas de TI empresariais, as tarefas podem ser divididas em duas áreas principais.
Tarefas de baixa remuneração: são tarefas executadas que trazem um valor incremental para o negócio, que é menor do que a taxa horária de empregar essa pessoa. Estas são, muitas vezes, tarefas de tipo operacional, como a manutenção de TI, que é importante, uma vez que mantém o tempo de atividade dos sistemas críticos, mas é limitado nos benefícios empresariais ou no valor que entrega por conta própria.
Tarefas de alta remuneração: são tarefas que trazem um valor incremental para o negócio que é maior do que a taxa horária de empregar essa pessoa. Estes geralmente incluem tarefas estratégicas, como o desenvolvimento de novos processos ou produtos. Eles podem entregar um retorno alto, mas são menos tempo críticos.
Um equilíbrio deve ser alcançado entre o gerenciamento suave das operações do dia a dia, abordando de forma proativa novas iniciativas estratégicas em um ambiente onde as pessoas boas são escassas. Obter um consenso nesta lista é importante, pois permite que você se concentre em estratégias que podem minimizar a quantidade de tempo que os administradores de sistemas gastam em tarefas de baixa recompensa e maximizam o tempo gasto em tarefas de alta remuneração que são mais gratificantes para os funcionários e oferecem um valor maior para a empresa.
Passo 3: tempo de decisão
Agora é hora de determinar como você irá buscar as suas baixas atividades de recompensa. Existem três opções:
Não faça nada - Sob esta opção, os riscos descritos anteriormente não são eliminados e não há mais melhorias nas eficiências.
Dfer / Dump it - Este processo identifica tarefas que o pessoal de TI decide não são importantes nem urgentes. Deve ser tomada uma decisão para não o fazer ou diminuir a prioridade.
Delegá-lo - Com documentação, entrega e treinamento corretos, você pode eliminar pontos únicos de falha atribuindo atividades de baixa recompensa a terceiros. Isso garante que seus sistemas de missão crítica sejam mantidos por um recurso dedicado e suas pessoas são livres para se concentrar em atividades de alta recompensa.
Passo 4: documente uma base de conhecimento
Em qualquer ambiente de TI complexo, documentar processos, procedimentos, configurações de hardware e software para as melhores práticas da indústria é essencial para assegurar a administração efetiva desses sistemas dentro da estrutura de orçamento da organização. As tarefas urgentes de hoje precisam ser ponderadas contra as exposições estruturais do futuro. A documentação de configurações, processos e outras atividades de melhores práticas em uma base de conhecimento (KB) é crítica, no entanto, em muitos casos, não há configuração de KB formal.
O que você encontrará é comumente referido como o “Princípio de Pareto”. Que 80 por cento das tarefas que o pessoal chave usa para apoiar um ambiente crítico podem ser alcançadas com apenas 20 por cento de seu conjunto de habilidades. Isso significa que, inicialmente, você precisará apenas documentar 20% das tarefas-chave para fazer uma diferença significativa.
Ao fazer isso, você poderá liberar 80% do tempo da equipe sênior para tarefas mais estratégicas, uma vez que essas tarefas documentadas de baixa recompensa podem ser terceirizadas para um provedor de serviços de TI de terceiros ou equipe de TI junior. Com provedores de serviços de TI de qualidade, você pode até ajudá-lo no processo de desenvolver sua própria base de conhecimento interna, fazendo com que eles façam a documentação para você. Essa transparência remove muito do mistério em torno do conhecimento de apoiar o meio ambiente que, de outra forma, só é conhecido por uma ou duas pessoas em uma pequena ou média empresa.
Uma base de conhecimento abrangente de suas tarefas de administração mostra que você tem habilidades importantes saindo da porta quando a equipe de TI chave sair. Isso elimina o único ponto de falha em seu apoio aos sistemas de missão crítica e divulga seus funcionários seniores para tarefas mais valiosas para a empresa. Ao mesmo tempo, você achará que quanto melhor for a documentação, mais fácil será a capacidade para a equipe junior e de baixo custo assumir tarefas ou, para que as tarefas documentadas sejam terceirizadas.
A terceirização para um terceiro torna-se relevante quando não há ninguém para delegar essas tarefas e a administração não está interessada em empregar mais funcionários.
Passo 5: transição e revisão em curso
Nenhum projeto de melhoria de processo está completamente completo. Deve haver um processo constante de revisão para se certificar de que você permanece ao topo de mudanças nas condições externas e para que continue a identificar oportunidades para agilizar ainda mais seus sistemas.
Tais revisões devem ser realizadas rotineiramente como parte de uma revisão anual dos processos de suporte ou sempre que tenha havido um grande impacto sobre a infraestrutura de suporte, como uma nova aplicação acessando online ou rotatividade de pessoal. É importante avaliar o sucesso da mudança do processo respondendo a perguntas como:
Estamos ganhando os benefícios comerciais que se esperavam?
As minhas pessoas oferecem mais valor, concentrando-se em tarefas estratégicas e não operacionais?
Os provedores terceirizados que delegamos para ainda atender aos acordos de nível de serviço de clientes, negócios e regulamentos?
Outsourcing seletivo
Se você priorizar e documentar suas tarefas em atividades de alta recompensa e baixa recompensa, você possui as informações necessárias para identificar suas áreas de exposição e ganhos de produtividade. Podem começar a ser tomadas decisões sobre como atribuir melhor a sua equipe interna e onde delegar tarefas a parceiros externos pode ter sentido.
Tradicionalmente, os CIOs, CFOs e CEOs colocam maior ênfase nas tarefas operacionais, de baixo retorno, de suporte e administração de seus sistemas de missão crítica. Afinal, isso é geralmente o que a equipe de TI é contratada para fazer o dia-a-dia - este é o seu "trabalho". No entanto, durante o ciclo de vida de um negócio, fatores externos, como mudanças no mercado, novos regulamentos, fusões e aquisições, reestruturação interna ou crescimento de negócios, significam que a infraestrutura de TI exige projetos estratégicos e de alto retorno para atualizá-los.
O resultado dessa atitude tradicional é que novos projetos estratégicos são muitas vezes terceirizados a custos consideráveis para terceiros, enquanto a equipe interna cuida dos sistemas e tarefas existentes que oferecem poucas oportunidades para melhorar sua produtividade para a empresa. No entanto, isso tem duas implicações para sua equipe e negócios. A equipe interna pode sentir que eles são deixados fazendo o trabalho rotineiro enquanto os consultores estão entrando para o trabalho desafiador de TI, interessante e estratégico.
Em segundo lugar, a manutenção de rotina é o trabalho de menor valor, de modo que sua despesa de salário existente se destine, enquanto você paga mais por consultores para os projetos estratégicos de alto valor e mais dispendiosos.
Transformar a abordagem tradicional em torno pode oferecer benefícios significativos. Ao permitir que a equipe interna da organização afunde seus dentes em novos projetos estratégicos, eles os ajudam a continuar desafiados.
Em muitos casos, a terceirização de tarefas importantes, técnicas e rotineiras e demoradas, como administração de sistemas, monitoramento proativo, backups e recuperação de desastres, pode mitigar seus riscos e liberar sua equipe para se concentrar em atividades estratégicas de maior retorno. Isso proporciona um maior retorno sobre seu pessoal e os mantém comprometidos e leais, pois estão trabalhando em projetos significativos.
Além de liberar sua equipe interna para fazer tarefas de alta remuneração, um parceiro de terceirização pode estabelecer acordos de nível de serviço vinculativo para manutenção que incluem tempos de resposta garantidos, serviço no local garantido e tempos de resolução garantidos. Esses níveis de serviço podem ser personalizados para sua organização, entregues por uma taxa acordada e as penalidades podem ser incorporadas nos contratos.
Ao garantir o desempenho dos seus sistemas críticos de negócios desta forma, você minimiza os riscos, os custos e o dano de longo prazo causado pelo tempo de inatividade e desfruta de paz mental.
Conclusão: Domar o gorila
À medida que as empresas dependem cada vez mais de sistemas proprietários de TI criativos para as operações do dia a dia, os riscos e as consequências da falha na infraestrutura, perda de equipe-chave e explosões financeiras estão ficando mais reais todos os dias. Com pessoal talentoso e experiente cada vez mais difícil e mais caro para atrair e reter, o gerenciamento de infraestrutura de terceirização está se tornando cada vez mais atraente, como forma de garantir o seu negócio contra a crise das habilidades de TI.
Ao sistematizar o suporte de seus servidores e tecnologia de armazenamento, as empresas podem obter um retorno maior do seu orçamento de TI existente, eliminar pontos únicos de falha, aumentar a produtividade da equipe de TI, controlar custos e desenvolver uma solução de TI a longo prazo.
Com a crescente pressão para controlar os custos e ainda aumentar o desempenho, trata-se de encontrar estratégias que lhe permitam fazer mais com menos.
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