O gerenciamento de TI é o processo de supervisionar todos os assuntos relacionados às operações e recursos de tecnologia da informação dentro de uma organização.
O gerenciamento de TI garante que todos os recursos de tecnologia sejam utilizados adequadamente e de maneira a agregar valor à organização. O gerenciamento eficaz de TI permite que uma organização otimize recursos e equipe, melhore os processos e a comunicação dos negócios e aplique as melhores práticas do mercado. Os indivíduos que trabalham na coordenação de TI também devem demonstrar habilidades em áreas de gerenciamento geral, como liderança, planejamento estratégico e alocação de recursos.
Não muito tempo atrás, a área de Tecnologia era só o departamento que criava os e-mails, arrumava os computadores quando não queriam ligar, e outros problemas de manutenção que envolviam hardwares e softwares.
Os tempos mudaram, e hoje a tecnologia da informação é um dos setores mais importantes de uma empresa, seja ela pequena, média ou grande, chegando até mesmo a ser core business de muitas companhias por aí.
Em termos gerais a GTI (Gestão da Tecnologia da Informação) é a administração dos recursos tecnológicos utilizados no processo de tratamento da informação de uma entidade, instituição ou organização. Esse processo envolve coleta, armazenamento, processamento, seleção, comparação, distribuição e avaliação de dados, que serão convertidos em informações úteis para a tomada de decisão.
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Com a Era da Informação as empresas têm à disposição um conjunto de ferramentas que permitem entender melhor o negócio e desenvolver produtos e serviços específicos para atender às necessidades dos clientes. A internet foi a responsável por acabar com as fronteiras do comércio mundial, quebrando barreiras geográficas existentes há séculos. Então, não estamos exagerando quando dizemos que a gestão de TI se tornou uma vantagem competitiva.
Todos sabemos que o trabalho é mais fácil e o sucesso é mais provável quando você pode gerenciar com um "roteiro" em vez de uma folha em branco. A TI predefinindo os padrões de gerenciamento fornecem esse roteiro, fornecendo práticas e procedimentos testados para orientar as ações e decisões de planejamento. Os padrões estabelecem uma linha de base de como os projetos são gerenciados e os serviços são entregues, economizando tempo, melhorando a qualidade e reduzindo custos.
Mas simplesmente ter "padrões" não é suficiente. Eles precisam ser os padrões "certos" para suas necessidades. Os padrões "certos" sempre serão suficientemente acionáveis, realistas, relevantes e, acima de tudo, flexíveis, e devem atender às "4 grandes" demandas de gerenciamento (planejamento estratégico, gerenciamento de problemas, desenvolvimento de políticas e projetos). Essas são as áreas em que objetivo, proficiência e produtividade são mais necessários e podem ter o impacto mais significativo.
A gestão de TI é sustentada por 3 pilares: pessoas, processos e tecnologia. As pessoas participam do processo de tratamento da informação; os processos estruturam a área de TI; já a tecnologia dá suporte aos processos.
Além disso, a gestão de TI inclui:
Manter o desempenho de serviços;
Promover a transformação digital na empresa;
Manter a satisfação dos usuários e clientes dos serviços;
Fazer a gestão da equipe de TI;
Gerenciar riscos que a TI pode causar ao negócio;
Dar suporte aos processos organizacionais;
Alinhar o uso da TI aos objetivos estratégicos da empresa.
Não espere tempo demais para começar a fazer a gestão de tecnologia do seu negócio. Se você está começando agora, já comece a planejar a área de TI e definindo como será feita a manutenção de dados, a coleta de informações, como isso será feito, quem irá fazer e assim por diante.
Se a sua empresa já está em pleno funcionamento certifique-se de começar a fazer a gestão de TI o mais rápido possível, pois isso garantirá que seu negócio crescerá organizado e estruturado não só na área de TI.
Alinhe o seu time de tecnologia em torno da gestão, entenda os processos de cada subárea dentro da sua TI e veja onde cada uma se encontra. Faça reuniões, defina uma estratégia de governança de TI, deixe claro os objetivos, metas e resultados que cada um deve atingir.
Hoje em dia a maioria das pessoas em uma organização trabalham de frente com o computador, mexendo em sistemas, programas e outros recursos. Portanto, treinar todos os seus colaboradores para determinadas coisas também é função da gestão de TI.
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As abordagens mais recomendadas para essa tarefa são através de materiais e treinamentos preparados por sua equipe ou consultoria de TI.
Escrever um breve material, com as principais normas e detalhes sobre a gestão de TI da empresa, é uma solução eficaz.
Alguns exemplos de informações que podem ser incluídas no documento:
Restrições de acesso às redes sociais e outros sites;
Como funciona o armazenamento de arquivos para cada área;
Orientações sobre o uso correto do e-mail corporativo;
Maneiras de identificar e evitar os vírus de computador;
Indicação dos contatos de suporte.
Em seguida, alinhe com o setor de Recursos Humanos para incluir tais orientações no treinamento de integração da empresa.
Torne-o um procedimento padrão para novas contratações. Além disso, deixe o conteúdo disponível em uma pasta pública ou intranet. Desta forma, todos podem acessá-lo facilmente.
Contudo, reforce a mensagem sobre a disponibilidade de suporte. Quando o usuário perceber alguma instabilidade em seu computador, o responsável pelo setor de TI deve ser alertado imediatamente.
Em muitos casos, uma simples irregularidade pode indicar problemas muito maiores, que exigem uma investigação minuciosa.
O planejamento estratégico de TI é o primeiro passo para fazer gestão de TI. Ele consiste em elaborar uma estratégia para o uso de tecnologia da informação em uma empresa, de modo que a tecnologia possa ser usada a favor do negócio e de seus clientes e vá ao encontro da estratégia da empresa. Para isso é preciso ter em mente duas perguntas:
O que a organização espera da área de TI?
O que a área de TI pode oferecer para a organização?
A partir dessas duas questões é que estruturamos, organizamos e sistematizamos a estratégia da TI, que funciona como um dos braços do planejamento estratégico corporativo. Fazer esse detalhamento com foco na TI é muito interessante porque proporciona transparência na comunicação, agilidade de negócio, crescimento organizacional e melhor distribuição de recursos.
O planejamento estratégico de TI normalmente visa: aproximar a TI do negócio, desenvolver a maturidade da TI e angariar recursos para a área. Para isso é preciso analisar o ambiente interno e externo e pensar em iniciativas e indicadores estratégicos.
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É importante que seu time de TI, seja ele interno ou terceirizado, desenvolva um Acordo de Nível de Serviço (ANS) ou Service Level Agreement (SLA) que é um contrato firmado entre a área de TI e seus clientes com as condições que um determinado serviço precisa atender parar ser considerado satisfatório. Portanto, estabelece critérios objetivos para medir a qualidade e o desempenho do serviço. Além disso, o SLA também aponta o que acontecerá se o fornecedor não cumprir com as condições estipuladas.
O SLA deve responder a perguntas básicas, como:
O quê? (descrição e tipo de serviço).
Quando? (período em que o serviço deve ser fornecido).
Como? Quem? (termos de compromisso).
Quanto? (custos do serviço).
É importante que seu time de TI tenha conhecimento sobre ITIL (Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, em tradução livre) que é um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI.
ITIL é um dos frameworks mais usados, senão o mais usado no mundo para organiza todo o ciclo de vida de um serviço de TI, desde a concepção até o encerramento do serviço.
Abaixo vamos falar um pouco cobre algumas aplicações desse framework na estrutura da TI do seu negócio. O ITIL apresenta 5 etapas do ciclo de vida do serviço, são eles:
1. Estratégia de Serviço
Etapa em que as melhorias nos serviços atuais e os novos serviços são selecionados e priorizados de acordo com a estratégia de negócio da empresa.
Os processos da estratégia de serviço são:
Gerenciamento Estratégico para Serviços de TI;
Gerenciamento de Portfólio de Serviço;
Gerenciamento de Demanda;
Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI;
Gerenciamento de Relacionamento de Negócio.
2. Desenho de Serviço
Etapa em que é feito o mapeamento dos requisitos dos serviços de TI.
Os processos de Desenho de Serviço são:
Coordenação de Desenho;
Gerenciamento do Catálogo de Serviço;
Gerenciamento de Nível de Serviço;
Gerenciamento de Disponibilidade;
Gerenciamento da Capacidade;
Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI;
Gerenciamento de Segurança da Informação;
Gerenciamento de Fornecedores.
3. Transição de Serviço
Etapa em que o serviço é “colocado no ar”.
Os processos de Transição de Serviço são:
Planejamento e Suporte da Transição;
Gerenciamento de Mudança;
Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço;
Gerenciamento de Liberação e Implantação;
Gerenciamento do Conhecimento;
Avaliação da Mudança;
Validação e Teste de Serviço.
4. Operação de Serviço
Etapa em que os serviços de TI são efetivamente entregues.
Os processos da Operação de Serviço são:
Gerenciamento de Incidente;
Gerenciamento de Problema;
Cumprimento de Requisição;
Gerenciamento de Acesso;
Gerenciamento de Evento.
5. Melhoria Contínua de Serviço
Etapa em que os serviços são acompanhados, revisados e aperfeiçoados constantemente.
Todas essas etapas são de execução contínua identificando sempre as falhas e desenvolvendo soluções para as mesmas, além de desenvolver novas utilidades para o desenvolvimento da TI corporativa.
Ter um departamento de TI gerenciado e estratégico trabalhando junto ao seu negócio é um diferencial para atrair novos clientes e atender com maestria todos os clientes existentes na sua base.
Se sua empresa não tem condições de contratar e manter um time de profissionais qualificados, não tem problema, terceirize sua TI com uma consultoria que entende do assunto. Para isso conte com o nosso time, temos um time de profissionais certificados ITIL e entre outras certificações focadas em gerenciamento de TI.
