Proporcionar satisfação ao cliente ao comprar um produto ou serviço é muito importante. É o mínimo que um gestor precisa oferecer. Mas quem é realmente responsável por garantir uma boa experiência ao cliente?
Toda uma equipe é responsável por isso. Colaboradores de vendas, de marketing e até de TI fazem parte desse grupo de pessoas envolvidas em produzir uma boa impressão ao público. O objetivo é fazer com que o cliente se torne fiel à marca e a recomende.
O que este artigo vai mostrar é como, especificamente, a Tecnologia da Informação deve ser envolvida a fim de entregar a quem consome os produtos da empresa a melhor experiência possível.
O papel da TI na experiência do cliente
Criar uma relação com o cliente não é um processo simples. Começa com um excelente atendimento, para que ele se sinta bem recebido e fique propenso a adquirir o produto. Depois, envolve um bom suporte e acompanhamento das necessidades pós-compra.
Atendimento via web
O setor de TI tem uma grande importância nessas duas etapas. Na questão atendimento, ela aparece na interação do cliente com o site ou aplicativo da empresa. A ferramenta precisa transmitir credibilidade, oferecer segurança e ser de fácil navegação.
Além disso, precisa oferecer velocidade no carregamento, já que quem efetua uma compra pela internet o faz exatamente pelo dinamismo. A equipe de TI deve dominar a metodologia de desenvolvimento de sites responsivos e mobile first.
Foco em mobilidade
O acesso à internet via dispositivo móvel já é compõe a maioria no Brasil. Com isso, cresce o número de compras feitas pelo celular. O desenvolvimento de aplicativos de uso intuitivo passa a ser obrigatório. O comprador moderno precisa ter tudo à mão, a qualquer momento.
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Redução do tempo de espera
Entrar em contato por telefone com uma empresa para pedir orientação ou descontinuar um serviço às vezes é uma tarefa difícil e muitos clientes costumam ter uma má impressão por causa disso.
Assim, dispor de outros métodos de atendimento virtual, como as redes sociais e até o WhatsApp fará com que o atendimento seja ágil e sem perda de tempo. Se a empresa se sair bem nesse quesito, já estará muito à frente da concorrência.
Automação por inteligência artificial
Uma ferramenta importante que torna o atendimento disponível ao cliente 24 horas por dia é o chatbot. Com recursos de IA, esses atendentes virtuais automáticos podem ajudar na identificação de problemas, suporte e outros assuntos, dispensando interação humana.
CRM
A gestão de TI deve dar atenção à necessidade imediata do cliente e também entregar ao setor de relacionamento uma ferramenta de acompanhamento pós-venda. Trata-se do Costumer Relationship Manager. É um sistema que centraliza dados sobre os clientes e leads como nome, e-mail, telefone, produtos comprados e histórico de relacionamento com a organização.
Com essa ferramenta, fica mais fácil e preciso o contato com o consumidor e a oferta de novos produtos e, potencialmente, obtenção de novas vendas. Um bom acompanhamento significa fidelização.
Otimizar a experiência do cliente faz parte das atribuições do time de TI. Conte com a nossa ajuda para fazer com que seu negócio dê a melhor experiência possível aos seus clientes e veja sua marca crescer.
