Um analista técnico de suporte é um profissional de TI que presta suporte técnico presencial ou remoto ao usuário, resolvendo problemas relativos ao funcionamento dos computadores e/ou rede de uma empresa.
Podemos atribuir 3 funções básicas ao time de Suporte de Técnico
São elas:
Corrigir problemas de infraestrutura, como a configuração de servidores e estações de trabalho, definição de um plano de backup e recuperação de dados, configuração de rede e outros.
Atender aos chamados dos usuários. Em muitos casos os chamados não estão relacionados a um problema, mas sim, a dúvidas sobre o uso de aplicativos, recuperação de senhas de acesso aos sistemas, entre outras questões relacionadas às suas atividades.
Garantir a disponibilidade, estabilidade e atualização constante do ambiente de TI (hardwares e softwares).
Uma empresa de suporte de TI geralmente tem seu time de suporte divido em três níveis de atendimento
São eles:
Nível 1 – Help Desk:
O número um é o primeiro contato com o suporte, que pode ser realizado por e-mail, chat, portal de clientes ou telefone. Se a demanda for simples, o problema é logo resolvido sem passar para os demais níveis.
O técnico de primeiro nível é responsável pelo atendimento e registro de todas as solicitações, ele também soluciona chamados de baixa complexidade, como configurações de e-mail, impressora e internet, com pequenas alterações no hardware ou software que podem ser facilmente feitas por ele de forma remota ou pelo cliente e quando o problema exige um maior conhecimento técnico é ele quem direciona os chamados para o nível superior.
Nível 2 – Service Desk:
O nível 2 é destinado a questões mais técnicas e aprofundadas como falha de software, rede ou hardware. Responsável por todos os chamados encaminhados pelo primeiro nível. O atendimento pode ser telefônico ou online, mas também pode ser presencial, e abrange questões mais complexas. É a solução mais eficaz para falhas de segurança, em servidores ou funcionamento que possam comprometer o andamento da empresa. Se não conseguir resolver a demanda, aciona então o 3º Nível.
Nível 3: Redes/Segurança:
Analisa problemas mais relacionados a dados e servidores. É composto por profissionais especializados em segmentos específicos, atendendo todos os problemas não solucionados pelo primeiro e segundo nível. Aqui, cada um dos especialistas fará testes com o caso, verificando soluções inovadoras do mercado e, se necessário, criando uma ferramenta exclusiva e personalizada para que sua empresa solucione tal demanda.
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Contratando uma assessoria de TI
O serviço do analista de suporte, ou técnico de suporte em TI costuma ser realizado por empresas terceirizadas especializadas. Isso porque, além de mitigar os custos operacionais relacionados ao recrutamento, seleção e contratação de pessoal, essa prática também garante o atendimento dos chamados.
Isso tudo sem que haja dependência em um único funcionário. Isso acontece porque as prestadoras de serviço de TI costumam ter sempre um profissional como backup. Ou seja, um substituto caso o titular se encontre indisponível por quaisquer motivos, como férias, licença médica e outros.
O mais comum é que as pequenas empresas contratem pacotes de serviços de suporte de TI onde podem contar com os 3 níveis de atendimento quando necessário por um valor fixo mensal. Geralmente essas empresas têm um baixo nível de urgência para atendimentos de baixa complexidade no local.
Mas também há empresas em que é necessário a contratação de técnicos de nível 1 para trabalhar in loco (dentro das dependências da contratante), onde são capazes de resolver problemas elementares. No entanto, ao se depararem com problemas mais complexos, buscam apoio remoto realizado por analistas de suporte de Nível 2 ou 3.
Tudo depende da forma como cada empresa trabalha e do nível de urgência das solicitações, naturalmente empresas que atuam com serviços críticos e metas altas, precisam de atendimento mais rápido, mesmo para chamados mais simples.
Como escolher uma consultoria de TI para minha empresa?
Na hora de contratar uma empresa para cuidar da sua TI, é muito importante levar em consideração a estrutura, grau de especialização, experiência, outros serviços agregados ofertados junto ao plano de suporte técnico e o grau de satisfação dos clientes da empresa.
Para muitos negócios o valor do plano de suporte de TI é o fator determinante no momento da contratação, mas é preciso cuidado, bons serviços geralmente não possuem preços baixos demais. Estranhe valores muito abaixo da média de mercado.
Se sua empresa precisa de suporte em TI eficiente, a ICMP Consultoria em TI terá o prazer de elaborar um orçamento personalizado para a necessidade do seu negócio.
Temos um indicie de 98% de satisfação entre nossos clientes, nosso time de profissionais de suporte é 100% certificado em ISO 27002 e Itil, e ainda temos especialistas em segurança da informação e infraestrutura de redes com certificações especificas em suas respectivas áreas.
